本报讯 （通讯员 董婷婷） 近年来，在数字化浪潮的推动下，区12345热线平台以智能化转型为契机，积极探索政民互动效能升级路径，不断深化“数据驱动、协同治理、初心坚守”三大核心战略，全面优化政务服务质效，助力社会治理现代化迈上新台阶。

数据先行，激活治理动能。区12345热线平台日均受理群众诉求超300件，目前数据有效利用率为70%，智能化分析仍有巨大潜力可以挖掘。智能补全与精准定位。如市民反映某路段某盏路灯故障，经分析后可追溯排查该路段、附近地段、全区面上是否存在相同问题，从而以点带面，实现个性问题向共性方案的转化。重复诉求智能归类。构建重复工单识别模型，期望实现同类问题（如小区垃圾清理投诉）的自动聚类，预计可减少人工筛选耗时30%。推理查找问题症结。如对于道路拥堵的高频投诉，投喂数据，精准分析，可以找出拥堵原因——如红绿灯时长不合理、车流负荷过大等。通过智能化手段的运用，预期能提升数据处理效率、降低错误率，为科学决策提供有力支持。

协同联动，破解民生难题。面对占总量2%的疑难工单，平台创新构建“1+N”协同机制，高效解决民生难题。针对某广场汽车电动桩噪音扰民投诉，区领导牵头领办，12345热线主动搭建协商平台，承办单位积极响应，促成了降噪设备升级与重新选址调整的双赢方案。在消防职业培训纠纷处置中，区人社局积极响应，明确责任分工、强化节点跟踪，最终找到双方满意的解决方案，成功化解矛盾。在追求效率的同时，平台密切关注、真诚倾听企业群众的反馈，建立健全跟踪回访机制，及时与诉求人取得联系了解工单处置进程和效果。通过回访，平台收集到了有价值的意见和建议，为持续优化服务流程、提升服务质量提供了有力支撑。目前，疑难工单平均办结周期缩短50%，办理效率显著提升。

初心为本，淬炼服务温度。今年2月，电影《您的声音》上线热映，激发了热线平台全员共鸣，积极开展服务对标北京行动。在天居上尚城地下车库消防门整改中，平台展现高效协同，联动5部门进行3次现场勘查，迅速制定安全与通行并重的改造方案，赢得业主理解认可。平台联合住建、城管等部门和板块开展5轮会商，成功解决了装修补贴材料盖章、道口开设等疑难问题。推行“首接负责+情绪管理”机制，每位话务员在日均受理量高达40件的情况下，服务评价满意率仍保持高位。建立“典型案例—处置经验—制度优化”的转化链条，通过标准化流程应对高频诉求，推进诉求处置效率与质量的双重提升。这一系列举措，不仅体现了平台对“为民服务”的初心坚守，更在服务实践中锻造出“高效协同、温情服务”的品质内核。

下一步，区12345热线将持续探索“智能分析+人工研判”双轮驱动模式，构建“受理—分析—预警—治理”全链条闭环体系，推动服务从“接诉即办”向“未诉先办”跨越，以更高效率、更暖温度、更优智能打造新时代政务服务创新标杆，为区域治理现代化注入强劲动能，切实提升群众获得感与满意度。